In het kader van de Wet Aanpak Schijnconstructies dient elke onderneming te beschikken over een klachtenprocedure voor het behandelen van klachten ten aanzien van het verschuldigde loon binnen de eigen onderneming. 

Wanneer u een klacht ontvangt dient u volgens de normen binnen 30 werkdagen na vaststelling dat de klacht gegrond is dit schriftelijk te melden aan de inspectie instelling. Er is in de nieuwe normenset bepaald dat er sprake is van een klacht wanneer de totale omvang minstens EUR 750,- bedraagt. 

Let er wel op dat u de 4-O systematiek doorloopt, en dus een omvang analyse doet om de totale omvang te bepalen. 

Wat was de 4-O systematiek ook al weer? 

De 4-O systematiek staat voor:
1.      Oorzaak
2.      Omvang
3.      Oplossing
4.      Operationaliteit

Het doel is om vast te stellen waar de klacht vandaan komt (Oorzaak), hoe groot de klacht is in zowel geld als impact (Omvang), hoe u het probleem gaat verhelpen (Oplossing) en uiteindelijk op welke manier dit wordt opgelost zodanig dat herhaling niet meer gebeurd. (Operationaliteit). Een klachtenregistratieformulier vindt u hier

DOWNLOAD 

 
Stap 1: zoek naar de oorzaak
De oorzaak zoeken van een probleem, een bevinding of een klacht kunt u op meerdere manieren aanpakken. Met uw collega’s brainstormen is een mogelijkheid. Als u maar vaststelt wat de zogenaamde grondoorzaken zijn.
Stap 2: bepaal de omvang
Er is een bevinding en het is aan u om antwoord te geven op de vraag: ‘Hoe groot is het probleem?’ Is het een incident of komt het vaker voor? Zou het vaker voor kunnen komen? Een voorbeeld: De auditor heeft vastgesteld dat in een project bij één van uw opdrachtgevers is gestart met de werkzaamheden terwijl er geen getekende opdracht was. Het is dan aan u om te onderzoeken of dit een incident is of dat het vaker voorkomt, of voor kan komen. Waren er maatregelen om het te voorkomen? Betekent dit dat deze maatregelen niet effectief zijn? Of betreft het een uitzondering? De antwoorden op deze vragen zijn belangrijk voor de volgende stap, het bepalen van maatregelen.
Stap 3: los het op
Nu u heeft onderzocht wat de oorzaak en omvang zijn, bepaalt u welke maatregelen u neemt om herhaling van de situatie te voorkomen.
Stap 4: stel vast of de maatregelen effectief zijn
De laatste stap in de 4-O-systematiek is het bepalen van de operationaliteit van de maatregelen: werkt het? Een stap die in de waan van de dag vaak vergeten wordt, maar een essentiële stap in continue verbetering.  

Werkwijze en handelingen; 
1.      Registreer de gemelde klacht inclusief de datum op het klachtenformulier 
2.      Stel binnen 15 werkdagen na ontvangst van de klacht vast of de klacht gegrond of ongegrond is. Doe dit aan de hand van de 4-O systematiek. 
Indien klacht gegrond is                        Ga naar stap 3 
Indien klacht niet gegrond is              Ga naar stap 6 
3.      Meld de klacht binnen 30 werkdagen, na vaststelling dat de klacht gegrond is, schriftelijk aan de inspectie-instelling. 
4.    Voer binnen 30 werkdagen, na vaststelling dat de klacht gegrond is, corrigerende maatregelen door. Tref, indien nodig, ook met terugwerkende kracht herstelmaatregelen.                                                                                        
Opmerking:     indien geen corrigerende maatregelen zijn doorgevoerd en/of de oorzaak van de afwijking niet is geëlimineerd, dient dit binnen 30 werkdagen na vaststelling dat de klacht gegrond is, schriftelijk gemeld te worden aan de afzender. Dit hoeft alleen te gebeuren indien er structurele en/of materiële risico's verbonden zijn aan de gemelde klacht. 
5.      Informeer de melder van de klacht schriftelijk over de genomen corrigerende- en herstelmaatregelen. 
6.      Informeer de inspectie-instelling schriftelijk over de afhandeling van de gegronde of ongegronde klacht. 
7.      Leg de gegronde en ongegronde klachten schriftelijk vast op het klachtenformulier. 8.      Bewaar de geregistreerde klachten, inclusief de bijbehorende correspondentie, gedurende 5 jaar. (locatie aangeven waar de documenten worden bewaard)